食品藥品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)和諧。做好食品藥品投訴舉報(bào)受理和辦理，既是及時(shí)了解公眾訴求、化解社會(huì)矛盾的主要渠道，也是食品藥品安全社會(huì)共治的重要一環(huán)。近年來(lái)，省食品藥品監(jiān)管局高度重視投訴舉報(bào)工作，采取一系列措施，在加強(qiáng)投訴舉報(bào)隊(duì)伍建設(shè)、軟硬件裝備、制度機(jī)制等方面積極探索實(shí)踐，做了大量卓有成效的工作。
　　隨著全省統(tǒng)一的12331信息系統(tǒng)暨話務(wù)中心本月起正式啟用，經(jīng)過(guò)全面升級(jí)改造后的全省食品藥品投訴舉報(bào)12331熱線以嶄新面貌亮相，我省12331熱線由此邁入“全天候”接聽(tīng)受理時(shí)代。7月12日，省食藥監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人就群眾普遍關(guān)心的食品藥品投訴舉報(bào)熱點(diǎn)話題接受記者采訪并作出解讀。
　　問(wèn)：目前我省食品藥品投訴舉報(bào)工作的總體形勢(shì)如何？
　　答：今年上半年，全省各級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等渠道共接收投訴舉報(bào)信息(包含投訴舉報(bào)、咨詢、意見(jiàn)建議)19355件，比去年同期增長(zhǎng)87.68%。其中投訴舉報(bào)15209件，占78.58%，咨詢建議類(lèi)4146件，占21.42%。目前，12331投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)已成為食品藥品監(jiān)管的“預(yù)警雷達(dá)”和“大數(shù)據(jù)中心”。在近期全國(guó)食品藥品稽查大案要案中，有57%來(lái)源于投訴舉報(bào)線索。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我省接受投訴舉報(bào)24928件中，立案2079起，移交司法機(jī)關(guān)78件，投訴舉報(bào)的受理和案件辦理，為人民群眾飲食用藥安全提供了看得見(jiàn)、聽(tīng)得到、有溫度的強(qiáng)有力保障。
　　問(wèn)：全省各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)從2012年起陸續(xù)開(kāi)通啟用了12331投訴舉報(bào)電話，那么省食藥監(jiān)局為何還要專(zhuān)門(mén)建立12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心？
　　答:在12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心啟用前，12331投訴舉報(bào)電話傳統(tǒng)運(yùn)行模式是通過(guò)租用聯(lián)通公司呼叫平臺(tái)遠(yuǎn)程虛擬坐席，在全省省、市、縣三級(jí)食藥監(jiān)部門(mén)捆綁固定電話，分別接聽(tīng)本轄區(qū)舉報(bào)電話并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理。這一模式下，全省食藥監(jiān)系統(tǒng)專(zhuān)兼職接聽(tīng)人員就需要200多人，存在占用人員多、只能在上班期間接聽(tīng)而無(wú)法保障全天候暢通、信息化程度低等問(wèn)題。食藥監(jiān)部門(mén)上、下級(jí)之間的投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦、督辦、匯總、分析等工作基本通過(guò)人工方式解決，全省食品藥品投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)化、監(jiān)督管理信息化等整體水平未能得到充分發(fā)揮。
　　針對(duì)接聽(tīng)不規(guī)范、時(shí)間沒(méi)保證、人員不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)不完整、群眾不滿意等問(wèn)題，省食藥監(jiān)局在深入調(diào)研、廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，下決心建設(shè)12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心。12331信息系統(tǒng)和話務(wù)中心本月正式啟用后，實(shí)現(xiàn)了全省統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)12331電話和投訴舉報(bào)信息化管理，為我省12331熱線服務(wù)能力帶來(lái)根本性的提升。首先是大幅節(jié)約了人員，省食藥監(jiān)局建立話務(wù)中心，統(tǒng)一接聽(tīng)12331電話，設(shè)置了20個(gè)話務(wù)坐席，在全省范圍內(nèi)節(jié)約了大量人力資源；其次是提升了服務(wù)質(zhì)量，省食藥監(jiān)局對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一了接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)接聽(tīng)電話的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽樣監(jiān)聽(tīng)，對(duì)接聽(tīng)人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，提升服務(wù)質(zhì)量。更重要的是保障了12331電話的全天候暢通。省食藥監(jiān)局12331話務(wù)中心實(shí)行三班倒的工作模式，根據(jù)不同的時(shí)間段，比如法定節(jié)假日、中招、高考等重要時(shí)段還會(huì)推出針對(duì)性值班安排，確保全省12331熱線電話24小時(shí)暢通。同時(shí)，提升了食品藥品投訴舉報(bào)信息化管理程度。通過(guò)12331信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一受理、規(guī)范研判、轉(zhuǎn)辦督辦、審核上報(bào)和匯總分析，實(shí)現(xiàn)了全省系統(tǒng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新，以及與國(guó)家食藥監(jiān)總局投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接。
　　問(wèn)：發(fā)現(xiàn)涉嫌食品藥品安全違法行為后，應(yīng)如何進(jìn)行投訴舉報(bào)？有哪些注意事項(xiàng)？
　　答：群眾通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、信件和來(lái)訪等渠道都可以進(jìn)行食品藥品投訴舉報(bào)。食品藥品投訴舉報(bào)的渠道包括：撥打12331熱線電話，登錄河南省食品藥品監(jiān)管局網(wǎng)站，通過(guò)信件、傳真，或者直接來(lái)人向各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。
　　需要注意的是,投訴人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實(shí)的投訴舉報(bào)材料及證據(jù)，說(shuō)明事情的基本經(jīng)過(guò)，提供被投訴舉報(bào)對(duì)象的名稱(chēng)、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細(xì)信息。
　　問(wèn)：據(jù)了解,有些類(lèi)型的投訴舉報(bào)食藥監(jiān)部門(mén)可以依規(guī)不予受理，那么對(duì)于不予受理的投訴舉報(bào)是怎樣界定的？
　　答：國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局制定了《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》。該《辦法》第十二條規(guī)定：投訴舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理并以適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人。其中包括：無(wú)具體明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象和違法行為的；被投訴舉報(bào)對(duì)象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門(mén)管轄范圍的；不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)監(jiān)管職責(zé)范圍的；投訴舉報(bào)已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過(guò)程中，投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴舉報(bào)的；投訴舉報(bào)已依法處理，投訴舉報(bào)人在無(wú)新線索的情況下以同一事實(shí)或者理由重復(fù)投訴舉報(bào)的；違法行為已經(jīng)超過(guò)法定追訴時(shí)限的；應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。另外《辦法》還規(guī)定，投訴舉報(bào)中同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對(duì)不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。
　　問(wèn)：食品藥品投訴舉報(bào)多長(zhǎng)時(shí)間辦結(jié)是投訴舉報(bào)人較為關(guān)心的問(wèn)題，在投訴舉報(bào)辦理期限和結(jié)果反饋方面有何規(guī)定？
　　答：按照《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》規(guī)定，投訴舉報(bào)承辦部門(mén)，主要是稽查部門(mén)，應(yīng)當(dāng)自投訴舉報(bào)受理之日起60個(gè)工作日內(nèi)向投訴舉報(bào)人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60個(gè)工作日期限屆滿前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，并告知投訴舉報(bào)人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)人辦理結(jié)果。
　　但是針對(duì)下列情況不計(jì)算在辦理時(shí)限內(nèi)，即確定管轄的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門(mén)所需時(shí)間；投訴舉報(bào)承辦部門(mén)辦理投訴舉報(bào)過(guò)程中因檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定、專(zhuān)家評(píng)審或者論證所需時(shí)間；其他部門(mén)協(xié)助調(diào)查所需時(shí)間。投訴舉報(bào)延期辦理的，延長(zhǎng)期限一般不超過(guò)30個(gè)工作日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。特別復(fù)雜疑難的投訴舉報(bào)，需要繼續(xù)延長(zhǎng)辦理期限的，應(yīng)將延期情況及時(shí)告知投訴舉報(bào)人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門(mén)。
　　問(wèn)：對(duì)于食品藥品違法行為舉報(bào)有何獎(jiǎng)勵(lì)措施？
　　答：依據(jù)《食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》《河南省食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法(試行)》有關(guān)規(guī)定，舉報(bào)食品藥品違法行為經(jīng)查證屬實(shí)，并依法作出處理后，根據(jù)舉報(bào)人的申請(qǐng)，對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。
　　舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)舉報(bào)證據(jù)與違法事實(shí)查證結(jié)果，案件的貨值金額以及案件性質(zhì)等因素綜合評(píng)定級(jí)別，按照評(píng)定級(jí)別根據(jù)案件貨值金額的1%-6%給予獎(jiǎng)勵(lì)，貨值金額無(wú)法計(jì)算，但舉報(bào)情況屬實(shí)，可視情況給予100元-2000元的獎(jiǎng)勵(lì)。
　　問(wèn)：下一步，省食藥監(jiān)局在強(qiáng)化食品藥品投訴舉報(bào)工作方面還有什么打算？
　　答：下一步，省食藥監(jiān)局將按照“四個(gè)強(qiáng)化”的工作思路，切實(shí)加強(qiáng)投訴舉報(bào)辦理工作。
　　強(qiáng)化科學(xué)管理，完善制度建設(shè)。充分運(yùn)用好當(dāng)前12331信息平臺(tái)及話務(wù)中心，強(qiáng)化我省系統(tǒng)平臺(tái)與國(guó)家食藥監(jiān)總局系統(tǒng)平臺(tái)的融合。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接、確保全省投訴舉報(bào)工作統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、應(yīng)急、互聯(lián)互通。加快構(gòu)建全省上下聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)一致的投訴舉報(bào)運(yùn)行體系，確保12331信息系統(tǒng)及話務(wù)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　強(qiáng)化信息分析，做好監(jiān)管參謀。建立數(shù)據(jù)采集、處理、分析和利用規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析、應(yīng)用、發(fā)布等統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)資源整合和數(shù)據(jù)共享，為食品藥品監(jiān)管和科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，為風(fēng)險(xiǎn)隱患的排查打下基礎(chǔ)，為專(zhuān)項(xiàng)整治和建章立制提供依據(jù)。
　　強(qiáng)化舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)群眾舉報(bào)。充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)廣大群眾的積極性，拓寬舉報(bào)渠道，對(duì)查證屬實(shí)的舉報(bào)案件，依據(jù)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)將舉報(bào)獎(jiǎng)金發(fā)放到位，營(yíng)造食品藥品安全社會(huì)共治氛圍。
　　強(qiáng)化宣傳推廣，擴(kuò)大品牌效應(yīng)。打造12331品牌，塑造和展示食品藥品監(jiān)管部門(mén)的好形象，更好發(fā)揮投訴舉報(bào)工作在推動(dòng)社會(huì)共治中的重要作用。（記者 王冠星 通訊員 衛(wèi)躍川 楊國(guó)猛）
 

(張道祿)